Este case é um estudo e tem como objetivo detalhar alguns dos processos e etapas que utilizo durante a discovery.
Desafio
Entender como as pessoas fazem a conciliação bancária, e,
sobretudo, o que ocasiona que o saldo entre Banco e
ContaAzul não bata
sobretudo, o que ocasiona que o saldo entre Banco e
ContaAzul não bata
"Meu saldo entre Banco e ContaAzul não bate...
O que fazer?"
Discovery
Utilizei o double diamond como metodologia para compreender o problema e guiar na resolução.
Imersão
Hierarquia de necessidades e objetivos dos usuários
da Conta Azul.
da Conta Azul.
Pequenos negócios na economia brasileira:
Pesquisa para entender o cenário e impacto dos micro e pequenos negócios.
Fonte: http://bit.ly/2NFQrIG
Empresas que utilizam serviços de contabilidade:
Fonte: http://bit.ly/2NFQrIG
Contato entre escritório e contabilidade:
Frequência que conversa com o “contador” para resolver problemas da empresa
50% das empresas conversa com o “contador”, no máximo, 2 vezes por mês (mediana).
A frequência de contato entre a empresa e o contador apresenta variações importantes quando se leva em conta, principalmente, o porte da empresa e a escolaridade/idade do empresário.
Após o entendimento do problema e com dados em mãos, construí uma matriz CSD (Certezas, suposições e dúvidas).
Pesquisa
Com base na matriz CSD foi traçado como estratégia o uso de uma pesquisa, para entender a percepção dos empreendedores e profissionais contábeis. E verificar como eles enxergam os dados na plataforma, e suas necessidades no dia a dia.
Foram realizadas duas pesquisas com perguntas direcionadas conforme a hierarquia de necessidades.
Pesquisa contadores
Pesquisa para pequenos empreendedores
Após esta etapa todos os dados gerados da pesquisas foram consolidados e compilados utilizando Atomic Research
Jornada do usuário
A jornada do usuário tem como objetivo mapear possíveis frustrações geradas durante o processo.
A jornada tem como objetivo apontar atitudes emocionais de felicidade ou eventuais frustrações do usuário durante a jornada.
O foco do estudo foi o fluxo de conciliação bancária visando corrigir as frustrações e evitar abertura de novos chamados.
Geração de hipóteses
Problema
Cliente A: "Estou fazendo a conciliação bancária da minha conta, mas meu saldo entre a coluna Banco e a coluna ContaAzul não está batendo.
Cliente B: "Eu sempre lanço as minhas Vendas certinho. Mas hoje meu cliente deu uma entrada em dinheiro, aí fui lançar e meu saldo não está mais batendo!
Cliente C: "Como que eu lanço minhas Vendas agora? Eu já uso a conciliação da conta corrente bem certinho, corro risco de alguma informação não bater? Pois no meu extrato da conta corrente só aparece o valor líquido que recebi da Cielo."
Hipótese
Durante o lançamento o saldo da conta foi descrito de forma errada. O que pode ter ocasionado erro no consolidado.
Os erros podem ser gerados nos arquivos enviados pelo banco ou contabilidade.
Os dados ou datas estão em períodos diferentes, o que pode interferir na conciliação dos dados bancários.
Existe um prazo para atualizar os dados na plataforma devido a requisição de dados bancários.
Proposta de Solução
Solução para usuário 1 - Empresário
Na pesquisa foi possível identificar que o empresário necessita de uma visão mais simples, e que na rotina do dia a dia, utiliza o celular para acompanhar a gestão do negócio.
Diante disso, a proposta é a criação de uma versão mobile da Conta Azul. Visando entregar um dashboard com os dados consolidados de contas a receber e contas a pagar.
Isso ajudará a reduzir a frustração caso os dados da plataforma não estejam atualizados. Direcionando o acesso para versão desktop para momentos que ele sinta a necessidade de uma visão detalhada.
Solução para usuário 2 - Contador
Na pesquisa realizada, foi possível compreender que os contadores não enxergam que o trabalho feito por eles é reconhecido pelos empresários. E que acreditam que os contratantes não utilizam os dados gerados por eles no dia a dia.
No entanto o relato dos empreendedores é diferente, eles acreditam que o trabalho do contador auxilia nas tomadas de decisão.
As informações dos dados é extremamente importante para refletir na gestão financeira da empresa.
Como solução para as hipóteses apontadas é possível criar tooltips, modais e notificações para orientar e reduzir frustrações durante a jornada. Pois as possíveis frustrações são geradas nos erros de conciliação ou durante a movimentação, definição de período e classificação das conciliações dos dados.
Reports e estudos complementares
WCAG
Algumas dificuldades de compreensão do usuários podem ser geradas por problemas de legibilidade ou acessibilidade.
O estudo de WCAG ajuda a eliminar esta hipótese.
Visão baseada na percepção de usuários daltônicos.
O estudo tem como objetivo analisar se o contraste das informações e números oferece a legibilidade necessária, e não tem carga cognitiva elevada.
